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La siguiente es una publicación invitada escrita por Jennifer MacIntosh, vicepresidenta de experiencia del cliente en Coveo

“ Los planes mejor trazados de ratones y hombres a menudo salen mal”. – Robert Burns, “A un ratón”

Los líderes de CX de hoy lo saben muy bien. En el entorno empresarial actual, a menudo escucho que la única constante es el cambio. Nuestros clientes están cambiando rápidamente y modificando sus demandas de experiencia de soporte. Con cada nueva clase que se gradúa de la fuerza laboral, nuestros empleados llegan con su propio conjunto de necesidades para su experiencia. El equipo de liderazgo analiza y reconoce nuevas amenazas y aporta su propio conjunto de expectativas.

¿Cómo logra realmente sus iniciativas estratégicas para la transformación cuando todo cambia constantemente?

La respuesta: Cambio adaptativo.

¿Qué es el cambio adaptativo y por qué es importante?

Ron Runyon, vicepresidente de entrega de soporte en F5, describió el cambio adaptativo como la posibilidad de escalar una montaña, incluso cuando las condiciones climáticas son nubladas y no se puede ver la cumbre.

Compartió su propia historia de cambio adaptativo en medio de una transformación empresarial radical en el siguiente video.

Potenciando el viaje del cliente

El cambio adaptativo, o "cambio que requiere un nuevo aprendizaje para la definición del problema y la implementación de la solución", según el teórico del cambio Ronald A. Heifetz, es fundamental para los líderes de soporte de hoy en día, ya que se enfrentan a lo que pueden parecer desafíos insuperables en un entorno empresarial que cambia rápidamente. A diferencia del “cambio técnico”, la responsabilidad de la solución reside en los seguidores, no en el líder o experto. En uno de los artículos fundamentales sobre el tema, los investigadores identificaron seis principios rectores para el cambio adaptativo.

1. “Súbete al balcón”.

Este no es el momento de estar en la maleza, es el momento de obtener una vista desde arriba donde puede identificar patrones y resolver problemas. Las reacciones comunes al cambio son la evitación del trabajo y las luchas de poder, pero si estás junto al equipo, no podrás detectarlas.

2. Identificar el verdadero desafío

No dude en examinar a su gente, sus estructuras y todo lo demás a medida que su organización se adapta al desafío de la adaptación. ¿Qué impide que su organización se adapte rápidamente a los cambios?

3. Vigile el estrés

Estos cambios radicales generan estrés y en exceso debilitarán a su fuerza laboral. Regule el estrés tranquilizando a los empleados y ayudándolos a identificar sus propios problemas con el cambio.

4. Mantén una atención disciplinada

Esté abierto a opiniones y perspectivas contrastantes. Cada cambio traerá sus propios problemas y es importante crear un ambiente donde los problemas puedan ser discutidos y resueltos abiertamente.

5. Empodere a sus trabajadores

No deje que los altos directivos asuman la responsabilidad de responder a los rápidos cambios del mercado oa las expectativas de los clientes: la decisión de actuar recae en todos. Dar a cada trabajador la responsabilidad y la capacidad de tomar las decisiones que crea conveniente. No permita que los malos hábitos de evasión del trabajo ante el cambio se traduzcan en evasión de la responsabilidad.

6. Facilitar la comunicación abierta

Reconozca que en estas situaciones, las opiniones disidentes a menudo son silenciadas o sin un lugar adecuado, planteadas en los momentos equivocados.

Otras teorías de la gestión del cambio

Soy un profesional de gestión del cambio certificado por Prosci. Su metodología sigue un enfoque diferente, centrándose en gran medida en el lado humano de la gestión del cambio. Para impulsar el cambio en su organización, debe seguir a ADKAR:

A – Conciencia de la necesidad de cambiar. Durante esta etapa, su objetivo es ayudar a su audiencia a ver por qué se necesita el cambio. Ilumínalos e infórmales del estado actual para motivarlos a la hora de abrazar el cambio.

D – Deseo de apoyar el cambio. Este es el momento de generar entusiasmo por los cambios que implementará. Piense en esto como su campaña de marketing para sus partes interesadas y una audiencia más amplia.

K – Conocimiento de cómo cambiar. Incluso con la implementación más emocionante de sus cambios y la motivación para cambiar con toda su fuerza, sin el conocimiento de cómo cambiar, sus cambios fracasarán.

A – Capacidad para demostrar habilidades y comportamientos. En la práctica, puedo mostrarte cómo cantar yodel. Incluso puedes memorizar las instrucciones tan bien que me las puedes repetir. Pero, ¿sabrá realmente cómo bailar yodel y se sentirá cómodo haciéndolo frente a una audiencia? No. Se necesita una facilitación práctica en esta etapa para evitar errores costosos más adelante.

R – Refuerzo para hacer que los cambios se mantengan. El cambio es un proceso continuo, y sus cambios y estrategia evolucionarán. Esta etapa es donde se asegura de que sus cambios aún funcionen para su organización y mantenga la coherencia con sus cambios.

¿Cómo manejas el cambio frente a la transformación?

Espere escuchar las respuestas a esta pregunta durante mi panel con líderes de Nordstrom, F5 Networks y Uber en la Cumbre de Respuesta al Cliente, en Denver, el 17 de septiembre. Discutiremos formas e iniciativas para mejorar el servicio, la personalización y el conocimiento utilizando IA, definitivamente un desafío de cambio adaptativo para muchas organizaciones!

¿Cuál es un ejemplo de cambio adaptativo?

Ejemplo de cambio adaptativo: junta escolar

La junta escolar elabora estrategias para mejorar el rendimiento de la población estudiantil y decide reemplazar los recursos en cada salón de clases con la tecnología de salón más actualizada.

¿Qué es el modelo de cambio adaptativo?

El modelo de Cambio Adaptativo describe un ciclo que ocurre cuando las organizaciones encuentran o diseñan eventos desestabilizadores intencionales que tienen el potencial de mover todo el sistema a un nivel más alto de desempeño.

¿Qué es un ejemplo de un desafío adaptativo?

Un desafío de adaptación lleva tiempo y, a menudo, un cambio cultural. La implementación de un LMS o la implementación de un programa de aprendizaje combinado son dos ejemplos de desafíos adaptativos. Requieren que todos los involucrados cambien sus actividades diarias, sus estrategias y sus ideas preconcebidas.

Lo que lleva al cambio adaptativo

El cambio adaptativo requiere la auditoría de los sistemas, roles y responsabilidades existentes. Este proceso a menudo puede resultar esencialmente en la reconstrucción de toda la empresa mediante la redefinición de las descripciones de puestos, la consolidación, la eliminación de la superposición y la creación de mayores eficiencias.

Video: adaptive change