Los actores de entrega alternativa desafían el modelo de terceros más grande

Dado que se espera que las instalaciones fuera de las instalaciones permanezcan durante mucho tiempo en la recuperación de la pandemia, muchos operadores de restaurantes están cuestionando el modelo comercial de asociarse con grandes proveedores de entrega externos como DoorDash, Grubhub y Uber Eats. Al ver una apertura, un número creciente de proveedores de entrega alternativos esperan intervenir para romper esas asociaciones.

Empresas como Inhousedelivery.com, Captain, Lunchbox y Black and Mobile son solo algunas de las alternativas posicionadas para capturar a los operadores de restaurantes que buscan otra forma de comercializar sus servicios de entrega y pedidos móviles.

Durante la pandemia, la mayor parte de la industria de restaurantes se vio obligada a confiar en soluciones de entrega y comida para llevar, ya que los comedores permanecieron cerrados. Pero a medida que pasaban los meses, las tarifas de entrega de terceros superiores al 30% comenzaron a parecer poco realistas para algunos. Los restaurantes pagan, en promedio, un 20 % de tarifas por los servicios de entrega, aunque casi un tercio paga un 30 %, según un estudio de 7shifts publicado en enero. Los legisladores de algunas jurisdicciones adoptaron topes temporales en las tarifas de entrega en un intento de ayudar a los restaurantes a hacer frente a los costos.

Además, Grubhub, Uber Eats y DoorDash retuvieron el control, en la mayoría de los casos, de los datos de los clientes además de las tarifas cobradas a los restaurantes. Incluso los clientes se han dado cuenta del impacto negativo en el restaurante de su vecindario: en una encuesta reciente de SevenRooms, casi una quinta parte de los clientes cree que la entrega de terceros es perjudicial para los restaurantes.

“Cuando el 5 % de sus ingresos provenía de la entrega de terceros, no era algo en lo que tuvieran que pensar, pero cuando creció al 20 % de sus pedidos, ahora, de repente, están buscando las matemáticas”, dijo Roger Avats, director ejecutivo de la empresa de cumplimiento de entrega, Inhousedelivery.com. “Y dicen, '¿Cómo puedo darme el lujo de dar el 30%? ¿lejos?' Los restaurantes se han vuelto muy conscientes de que esto no es algo que puedan hacer que funcione a largo plazo. Y los más inteligentes se están dando cuenta de que, incluso más importante que los dólares, son los datos de los clientes que no obtienen”.

Inhousedelivery.com se lanzó en octubre de 2020 y permite a los operadores administrar pedidos en línea, enviar repartidores a través de la red de repartidores de la empresa (o integrar su sistema si un restaurante tiene sus propios repartidores) y configurar la programación de empleados. Inhousedelivery.com se diferencia de los servicios tradicionales de terceros al cobrar una tarifa de suscripción fija ($ 99 por mes) en lugar de una comisión por pedido, y permite a los operadores controlar las operaciones de entrega internamente.

A principios de 2021, Inhousedelivery.com lanzó Driversharing.com, un servicio de viaje compartido que permite a los restaurantes sus conductores entre ubicaciones y diferentes restaurantes. Los conductores provienen de servicios de mensajería externos y trabajan directamente para los restaurantes (a diferencia de una empresa matriz externa), pero cuando no se necesitan, estos conductores pueden hacer otras entregas en el vecindario.

El propósito de sus servicios, dijo Avats, es permitir que los operadores tengan más control sobre sus ofertas digitales.

En lugar de simplemente subcontratar los servicios de entrega/comida para llevar (junto con aspectos secundarios como la calidad del conductor, los datos del consumidor y el marketing digital) completamente a servicios de entrega de terceros, Avats alienta a los operadores a estar más en el asiento del conductor.

No son la única empresa que ofrece independencia digital como un activo para los operadores.

Lunchbox y C3 lanzaron un nuevo producto durante la pandemia.

Durante la pandemia, la empresa de personal por turnos ShiftPixy agregó herramientas de desarrollo de aplicaciones móviles y "remarketing de clientes" a su pila de tecnología, la última de las cuales ayuda a los clientes a navegar de regreso al sitio web de un operador en lugar de un sitio de entrega de terceros.

El exejecutivo de Grubhub, Michael Saunders, lanzó la plataforma de tecnología de restaurantes, Captain, en 2019, que se ha expandido a 34 estados, y ayuda a los operadores de restaurantes con capacidades de pedidos directos. Captain también tiene como objetivo mejorar la presencia web de un restaurante y la optimización del motor de búsqueda, o SEO, para que los clientes sean redirigidos a su sitio web, en lugar de un sitio de entrega de terceros.

Ofreciendo opciones

La lista de plataformas tecnológicas y socios que ofrecen soluciones de entrega para restaurantes en respuesta a la creciente participación de mercado de Grubhub/Uber/DoorDash sigue creciendo.

Una de las "excavaciones" más directas en la entrega de terceros fue el lanzamiento de NotGrubhub.org por parte de la plataforma de pedidos digitales Lunchbox, una empresa fundada en 2019 que ofrece soluciones de entrega interna y marketing digital para operadores. El mercado "Not Grubhub" de más de 100,000 restaurantes, que se lanzó en febrero, se puede buscar por código postal y dirección y redirige a los clientes potenciales a sitios web de restaurantes en lugar de Grubhub (u otras plataformas de entrega).

“El problema es que ellos son ??un canal de descubrimiento, pero no actúan como un canal de descubrimiento, actúan como toda su pila digital”, dijo el CEO y cofundador de Lunchbox, Nabeel Alamgir. “La razón por la que la industria de los restaurantes está luchando es porque nunca recibieron el memorando de que se suponía que eran una empresa de alimentos, una empresa de bienes raíces y una empresa de tecnología”.

En respuesta al ataque directo de Lunchbox, Grubhub señaló que ofrece a los restaurantes herramientas gratuitas para ayudarlos a aumentar su presencia en línea más allá de una lista en la aplicación Grubhub, como su kit de herramientas de pedidos directos, que brinda a los restaurantes un enlace de pedido personalizado para agregar a su sitio web. .

“Mucho antes de la pandemia, nos comprometimos a ayudar a los restaurantes a hacer crecer sus negocios, administrar sus costos y mejorar su presencia en línea, independientemente de si tienen la capacidad de entregar internamente o no”, dijo un portavoz de Grubhub a Restaurant Hospitality. “Es fundamental que en tiempos difíciles, los restaurantes tengan opciones para construir una base leal de comensales y permitir pedidos en línea, directamente desde sus propios canales o a través de mercados como Grubhub”.

Pero para Alamgir, estas herramientas no son suficientes.

El objetivo de Lunchbox es que todos sus clientes alcancen al menos un 50 % de entrega interna. Uno de sus socios de restaurantes, la cadena de comida informal Bareburger, con sede en la ciudad de Nueva York, logró un 51 % de entrega interna en mayo pasado después de lanzar su propia aplicación con capacidades de entrega. Bareburger a menudo usa plataformas de terceros para manejar la logística de última milla, pero la cadena de hamburguesas tiene acceso a los datos del consumidor y controla la experiencia de la plataforma en línea de sus clientes.

En otro ejemplo, en 2019, el restaurante de comida para llevar nugget de pollo con sede en Connecticut, Garden Catering, comenzó a notar cuánto sus asociaciones con UberEats y DoorDash estaban recortando sus resultados. Ahora se asocian con Lunchbox para ofrecer entrega interna y usan DoorDash Drive para la logística de última milla. Usan su propia aplicación y programa de fidelización para mantener a los clientes interactuando con sus herramientas digitales en lugar de navegar por aplicaciones de terceros.

“Los terceros se vuelven muy pegajosos y estamos tratando de ponerles un poco de trementina”, dijo Zino Carr, especialista en crecimiento y operaciones de Garden Catering. “Porque una vez que estás en la aplicación, es raro que un cliente deje la aplicación para abrir otro sitio web para hacer un pedido directamente. Esperamos utilizar las aplicaciones de terceros como mercado y herramienta de adquisición de clientes. Si nunca han oído hablar de nosotros, tal vez nos prueben y luego descarguen nuestra aplicación y podamos ganárnoslos directamente”.

En abril, Lunchbox anunció una asociación conCreating Culinary Communities, o C3, el grupo de hospitalidad centrado en la cocina fantasma y el salón de comidas de Sam Nazarian, para crear Citizens Go: un mercado/agregador de alimentos donde los clientes pueden mezclar y combinar pedidos de 200- además de marcas virtuales y físicas en ciudades seleccionadas. Al igual que las aplicaciones de entrega de terceros, los clientes pueden desplazarse por Citizens Go para ver cuáles de los conceptos de C3 están disponibles en las cercanías y la aplicación se promociona a sí misma como "libre de cargos ocultos de entrega o de recargo".

“Es un mini mercado: le quitamos el poder a las empresas de terceros y se lo damos a la gente”, dijo Alamgir. “Estamos trabajando en construir esto para centros comerciales y vecindarios e incluso ciudades enteras”.

Creando comunidad

No todas las alternativas a las "tres grandes" empresas de entrega traen la entrega y la logística digital internamente.

Black and Mobile es un servicio de entrega de terceros de inicio que ofrece restaurantes propiedad de operadores negros. La aplicación comenzó en 2019 en Filadelfia y ahora está dirigida a restaurantes en comunidades negras de todo el país, incluidos Detroit, Atlanta y Baltimore, con lanzamientos en Chicago y Nueva York en el horizonte.

Al igual que las empresas de entrega de terceros más grandes, Black and Mobile permite a los clientes buscar restaurantes en su aplicación y luego los repartidores recogen y entregan la comida. Sus tasas de comisión son más bajas que las de las empresas de entrega más grandes, entre un 15 % y un 20 % (los restaurantes que se asocian con ellas obtienen exclusivamente una tasa del 15 % y los restaurantes con otros socios de entrega obtienen un 20 %). Trabajan con la empresa de operaciones de entrega de última milla OnFleet para contratar conductores para sus 125 restaurantes asociados (y en aumento).

El propietario y cofundador de Black and Mobile, David Cabello, a la izquierda, dijo que no se ve a sí mismo como una competencia con Grubhub, DoorDash y Uber Eats.

“Soy un disruptor: mi negocio no tiene nada que ver con ellos”, dijo Cabello. “Somos una pequeña empresa de propiedad de negros que sirve a restaurantes de propiedad de negros. Realizo atención al cliente junto con mi hermano y mi madre”.

Keenyah Wiggins, propietaria de Shugar Shack Soul Food en Glenolden, Pa., se asocia con todas las empresas de entrega de terceros. Pero los jueves usa exclusivamente Black and Mobile para orquestar sus necesidades de entrega.

Wiggins dijo que le encantaría usarlos exclusivamente, pero aún están creciendo y las empresas de entrega de terceros más grandes atraen más atención de los clientes a su página.

“He estado en tantas plataformas, he ido creciendo y aprendiendo a tener un contador y una relación con mi banco”, dijo Wiggins. “Black and Mobile no es solo un servicio de entrega, brinda una red y una comunidad en la que podemos confiar unos en otros”.

Asociaciones a tiempo parcial

A pesar del creciente número de alternativas de entrega a domicilio, a los restaurantes les sigue resultando difícil abandonar por completo Grubhub, Uber Eats y DoorDash, y muchos, como Wiggins y Bareburger, continúan trabajando con los grandes actores externos para algunas de sus necesidades fuera de las instalaciones. .

Y los grandes actores están tomando medidas para abordar las preocupaciones de los operadores de restaurantes.

DoorDash anunció en abril que comenzaría a ofrecer una estructura de precios escalonada que oscila entre el 15 % y el 30 %, según las necesidades del operador. Las comisiones más altas vienen con una mayor visibilidad del cliente, tarifas más bajas para los comensales y un mayor radio de entrega. DoorDash también redujo sus tarifas de comisión de recogida del 15% al ??6%.

“Nuestros socios nos dijeron que necesitaban un cambio”, dijo Katie Egan, directora de marketing b2b de DoorDash, después del anuncio de precios escalonados. “Aprendimos que los operadores necesitan más flexibilidad y opciones”.

En cuanto a los cambios, Avats de Inhousedelivery.com dijo que todavía son "demasiado altos" para muchos restaurantes independientes y que la nueva política de cobrar más a los clientes para compensar una tarifa más baja para los consumidores "puede terminar alejando a más operadores a largo plazo". correr."

“Estos son mercados y, desde ese punto de vista, tienen valor”, dijo Avats. “Si desea que su restaurante sea encontrado por personas que buscan la cocina que prepara, entonces eso tiene sentido. Pero una vez que el cliente sabe quién es usted y qué tiene para ofrecer, debería tener una mejor manera de atender a ese cliente. No contratas a servidores que pagan el 30% para entregar comida al cliente en el comedor, ¿verdad?'”

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¿Qué entrega de terceros es la más barata?

Sin embargo, al final del día, UberEats resultó ser el más barato a pesar de su precio base más alto debido al costo de entrega más bajo. Sin embargo, cuando el periodista pidió un tazón de tofu teriyaki, fue GrubHub el que ganó, casi $3 más barato que las otras opciones.

¿Es GrubHub un tercero?

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Es por eso que los restaurantes se están asociando con proveedores de servicios de entrega de terceros como Grubhub. Con Grubhub Delivery, los clientes pueden hacer pedidos desde su restaurante y hacer que lleguen rápidamente, con solo un par de clics desde la aplicación Grubhub.

¿Qué significa tercero en DoorDash?

Lo más probable es que haya contactado (o haya sido contactado por) DoorDash, GrubHub o Uber Eats si es dueño de un restaurante. Son excelentes servicios de entrega de restaurantes de terceros que le permiten enviar comida fácilmente a sus clientes para que nunca tengan que levantarse del sofá.

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