Cultura corporativa de United Airlines

La cultura corporativa de United Airlines expuesta

Cuando un médico de Kentucky fue arrastrado desde un avión de United Airlines, naturalmente generó titulares en todo el mundo, ya que fue un acto incomprensible, que no tenía sentido para nadie. Si hubiera sido un pasajero violento o un criminal a la fuga, habría tenido algún tipo de sentido. Pero no fue así. Era un pasajero común, que había pagado su boleto y se sentó en su asiento asignado sin dañar a nadie.

Fue retirado porque el avión estaba sobrevendido y United Airlines evaluó que él era menos importante que los pasajeros que no pudieron subir a bordo. Pero el caso es que las personas que esperaban para subir al avión no eran pasajeros, sino empleados de United Airlines. La cultura corporativa de United Airlines mostró muy claramente su verdadero rostro

Esta horrible situación fue bien documentada y compartida en las redes sociales y generó titulares en todo el mundo. En un par de días, el valor de mercado de United Airlines cayó 800 millones de dólares. La peor situación posible para cualquier empresa del sector servicios. ¡Casi! Habría sido la peor situación posible si no fuera por la cultura corporativa de United Airlines que milagrosamente logró empeorar la situación.

Aquí está la carta que el CEO de United Airlines envió a los empleados después del incidente;

Estimado equipo: Al igual que ustedes, me molestó ver y escuchar lo que sucedió anoche a bordo del vuelo 3411 de United Express que se dirigía de Chicago a Louisville. Si bien los hechos y las circunstancias aún están evolucionando, especialmente con respecto a por qué este cliente desafió a los oficiales de seguridad de la aviación de Chicago de la forma en que lo hizo, para darle una idea más clara de lo que ocurrió, he incluido a continuación un resumen de los informes preliminares presentados por nuestro empleados. Como leerá, esta situación se agravó lamentablemente cuando uno de los pasajeros a los que cortésmente le pedimos que desembarcara se negó y fue necesario contactar a los oficiales de seguridad de aviación de Chicago para que lo ayudaran. Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta. Si bien lamento profundamente que haya surgido esta situación, también apoyo enfáticamente a todos ustedes, y quiero felicitarlos por continuar yendo más allá para garantizar que volemos bien. Sin embargo, creo que hay lecciones que podemos aprender de esta experiencia, y estamos observando de cerca las circunstancias que rodearon este incidente. Tratar a nuestros clientes y a los demás con respeto y dignidad es el núcleo de lo que somos, y siempre debemos recordar esto sin importar cuán desafiante sea la situación. Óscar

El director ejecutivo de United Airlines, Oscar Muñoz, defiende la acción afirmando que “ Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta ”. Esas son palabras claras que no dejan lugar a dudas sobre cuál es la cultura corporativa de United Airlines.

Entonces, ¿qué nos dice esto sobre la cultura corporativa de United Airlines?

Nos dice un montón de cosas que explicaré a continuación.

Las reglas o las personas primero

Necesitamos tener reglas para poder funcionar juntos. Cuando conducimos, tenemos reglas sobre en qué lado de la carretera conducir, etc. Tenemos un sistema legal que nos castiga por hacer cosas dañinas para otras personas o para la sociedad. Si matas a otra persona vas a la cárcel por mucho tiempo porque no toleramos ese tipo de comportamiento. Pero, ¿qué pasa si matas a un pariente cercano que está paralizado y con un gran dolor sin posibilidad de recuperación? ¿Deberías tener el mismo castigo que si mataras a otra persona a sangre fría? Probablemente no. Es por eso que tenemos excepciones y es por eso que en las sociedades bien desarrolladas estamos juzgando en una escala binaria y no culpable o no culpable.

Las empresas también tienen reglas y procedimientos, pero también tienen valores. Todas las empresas dicen que tienen valores, pero francamente; ¡La mayoría de estos valores escritos en sitios web corporativos y en presentaciones de PowerPoint son basura! Si tiene un valor, no es necesario que lo escriba. En Gugin hemos ayudado a muchas empresas a desarrollar culturas corporativas que se ajusten a lo que la empresa quiere lograr. Una de las primeras cosas que hacemos es deshacernos de todas las "noticias falsas" que son estas declaraciones de valor en presentaciones de PowerPoint y sitios web corporativos. Los verdaderos valores son aquellos que resumen tu comportamiento y en el caso de United Airlines, es el miedo. El miedo es el factor de motivación más importante que tenemos. Te explicamos más en este artículo por si te interesa.

United Airlines obviamente tiene preferencia por las reglas y los procedimientos, ya que Muñoz defendió el incidente diciendo que se siguieron las reglas y los procedimientos. Entonces todo es genial si esa es la mentalidad que tienes.

Pero el mundo no obedece las reglas de Oscar Muñoz ni de nadie más. Es mucho más complejo y demasiado diversificado. A bordo de un avión hay cientos de personas diferentes con diferentes antecedentes culturales, diferentes miedos, diferentes objetivos, diferentes relaciones con las autoridades, etc. Lo único que tienen en común es que quieren ir de A a B. Para lograr que todos acepten eso hay algunas reglas que deben seguirse y también lo hizo el médico de Kentucky.

Esto es lo que United Airlines escribe en su propio sitio web sobre el servicio al cliente:

Nuestro compromiso con el cliente unido Estamos comprometidos a brindar un nivel de servicio a nuestros clientes que nos convierta en líderes en la industria de las aerolíneas. Entendemos que para hacer esto necesitamos tener un producto del que estemos orgullosos y empleados a los que les guste venir a trabajar todos los días. Nuestro objetivo es hacer de cada vuelo una experiencia positiva para nuestros clientes. Nuestro Compromiso con el cliente unido explica nuestros compromisos de servicio específicos para que podamos continuar con un alto nivel de desempeño y mejorar donde sea posible. El compromiso explica nuestras políticas de forma clara, coherente y comprensible. Contamos con programas de capacitación detallados y mejoras del sistema para ayudar a nuestros empleados a cumplir con estos compromisos, y medimos qué tan bien los cumplimos.

Cuando escriben: "nos convierte en un líder en la industria de las aerolíneas", generalmente significa sacarle la mayor cantidad de dinero posible para satisfacer a los inversores.

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La cultura corporativa de United Airlines expuesta

Cuando un médico de Kentucky fue arrastrado desde un avión de United Airlines, naturalmente generó titulares en todo el mundo, ya que fue un acto incomprensible, que no tenía sentido para nadie. Si hubiera sido un pasajero violento o un criminal a la fuga, habría tenido algún tipo de sentido. Pero no fue así. Era un pasajero común, que había pagado su boleto y se sentó en su asiento asignado sin dañar a nadie.

Fue retirado porque el avión estaba sobrevendido y United Airlines evaluó que él era menos importante que los pasajeros que no pudieron subir a bordo. Pero el caso es que las personas que esperaban para subir al avión no eran pasajeros, sino empleados de United Airlines. La cultura corporativa de United Airlines mostró muy claramente su verdadero rostro

Esta horrible situación fue bien documentada y compartida en las redes sociales y generó titulares en todo el mundo. En un par de días, el valor de mercado de United Airlines cayó 800 millones de dólares. La peor situación posible para cualquier empresa del sector servicios. ¡Casi! Habría sido la peor situación posible si no fuera por la cultura corporativa de United Airlines que milagrosamente logró empeorar la situación.

Aquí está la carta que el CEO de United Airlines envió a los empleados después del incidente;

Estimado equipo: Al igual que ustedes, me molestó ver y escuchar lo que sucedió anoche a bordo del vuelo 3411 de United Express que se dirigía de Chicago a Louisville. Si bien los hechos y las circunstancias aún están evolucionando, especialmente con respecto a por qué este cliente desafió a los oficiales de seguridad de la aviación de Chicago de la forma en que lo hizo, para darle una idea más clara de lo que ocurrió, he incluido a continuación un resumen de los informes preliminares presentados por nuestro empleados. Como leerá, esta situación se agravó lamentablemente cuando uno de los pasajeros a los que cortésmente le pedimos que desembarcara se negó y fue necesario contactar a los oficiales de seguridad de aviación de Chicago para que lo ayudaran. Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta. Si bien lamento profundamente que haya surgido esta situación, también apoyo enfáticamente a todos ustedes, y quiero felicitarlos por continuar yendo más allá para garantizar que volemos bien. Sin embargo, creo que hay lecciones que podemos aprender de esta experiencia, y estamos observando de cerca las circunstancias que rodearon este incidente. Tratar a nuestros clientes y a los demás con respeto y dignidad es el núcleo de lo que somos, y siempre debemos recordar esto sin importar cuán desafiante sea la situación. Óscar

El director ejecutivo de United Airlines, Oscar Muñoz, defiende la acción afirmando que “ Nuestros empleados siguieron los procedimientos establecidos para hacer frente a situaciones como esta ”. Esas son palabras claras que no dejan lugar a dudas sobre cuál es la cultura corporativa de United Airlines.

Manejo por miedo

La tripulación siguió las reglas, pero estoy absolutamente seguro de que se sintieron incómodos porque pudieron ver que en esta situación estaba totalmente mal. Entonces, ¿por qué no dijeron? “Tenemos algunas reglas pero necesitamos resolver esto de otra manera”? Por miedo, estoy seguro. Miedo a ser sancionados si rompen las reglas, miedo a ser sancionados si tienen que dejar en tierra a los empleados de United Airlines. El miedo de la tripulación es tan intenso que están dispuestos a arriesgarlo todo para seguir las reglas.

Si el servicio al cliente fuera una prioridad clave y si fuera un valor en la empresa, la situación podría haberse resuelto de la misma manera que situaciones similares se resuelven muchas veces todos los días en todas las aerolíneas del mundo. Una de las formas más comunes de resolver esto es hacer un anuncio a los pasajeros a bordo del avión de que el avión tiene overbooking. Preguntar si alguien está dispuesto a esperar el próximo vuelo o ser redirigido a cambio de una compensación. Si no hay suficientes personas voluntarias para aumentar la compensación hasta que se resuelva la situación. Sucede de esta manera muchas veces al día. Excepto en United Airlines, por supuesto, porque la satisfacción del cliente no es un valor, solo lo es la rentabilidad.

Lo siento mucho por los empleados.

Como pasajero, puede optar por volar con otra persona si no le gusta una aerolínea. Como asistente de vuelo, es un poco más complicado. Es un trabajo que paga sus cuentas. Simplemente no cambia a otra aerolínea si no le gusta la cultura de la aerolínea con la que está trabajando. La ubicación del centro, la tasa de desempleo, la amistad con los compañeros actuales, etc. son factores determinantes en el proceso de decisión para dejar un trabajo.

No culpe a los empleados de United Airlines

Estas personas que causaron este incidente se habrían comportado de manera totalmente diferente si la cultura corporativa de United Airlines hubiera sido diferente. Estoy seguro de que son excelentes en hacer su trabajo, pero cuando terminan en un dilema, eligen seguir las reglas en lugar de preservar la satisfacción del cliente. Lo hacen por miedo, un miedo que es muy doloroso de llevar y con el que vivir. Lo sé porque hemos trabajado con muchas empresas en diferentes industrias donde existen problemas similares.

Entonces, en lugar de tratar de ser gracioso o sarcástico con los empleados de United Airlines, deles un abrazo. ellos lo necesitan

#HugAUnitedAirlineEmployeeHoy

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¿Qué hará United Airlines ahora?

Pueden continuar enfocándose en satisfacer solo a los accionistas y esperar que este incidente sea olvidado o pueden comenzar un proceso de transformación hacia la construcción de relaciones con los clientes para que permanezcan leales a usted y lo perdonen cuando cometa errores. Pero para ser honesto, creo que United Airlines se quedará con la primera opción.

¿Qué saber cómo es TU verdadera cultura corporativa? Leer aquí

Reserve una charla o taller sobre cómo desarrollar una cultura corporativa que le impida terminar como United Airlines

Si usted es una aerolínea o cualquier otra empresa enfocada en el servicio, no es mejor que el servicio que sus clientes sienten que reciben. Cuando tienes una cultura corporativa fuerte y admirable, tus clientes te perdonarán más fácilmente si cometes un error. La cultura corporativa de United Airlines definitivamente está trabajando en contra de la reputación de la aerolínea.

Reserve al Dr. Finn Majlergaard para un discurso o taller sobre cómo puede lograrlo. Leer más aquí.

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¿Cuál es el problema con United Airlines?

United Airlines multada con 1,9 millones de dólares por hacer que los pasajeros permanezcan sentados en los vuelos durante horas. Los reguladores federales han multado a United Airlines con $ 1.9 millones por permitir que varios vuelos permanezcan en tierra durante horas, la multa más grande impuesta por el gobierno por demoras tan largas.

¿Cuál es la cultura en United Airlines?

Nuestro enfoque es tratar la diversidad y la inclusión como una competencia central de liderazgo, llevando la diversidad mucho más allá del cumplimiento. El objetivo es que los líderes creen una cultura en la que la aceptación y el aprecio de todos sea la norma y cada empleado se sienta cómodo rindiéndose al trabajo.

¿Por qué United fue multado?

United Airlines multada con 1,9 millones de dólares por largas demoras en la pista, la sanción más grande jamás vista.

¿Qué hace que compañías como Delta y United se vuelvan tan diferentes en cuanto a la cultura organizacional?

Naturaleza humana: los supuestos básicos conducen a creencias sobre cómo deben interactuar los empleados, clientes y proveedores y cómo deben administrarse. Estos supuestos básicos varían de una compañía a otra y dependiendo de las personas que los hacen, es por eso que Delta y United se vuelven tan diferentes en la cultura organizacional.

Video: united airlines culture problem

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