Cómo la gestión de crisis puede cambiar su negocio y relaciones con el cliente

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¿En qué piensas cuando escuchas el término crisis ?

Mi mente se dirige inmediatamente a un desastre natural, como un tsunami o un terremoto, que trae devastación y destrucción a un área.

Pero también hay muchos otros tipos de crisis, que resultan de diversos eventos y circunstancias, como crisis existenciales, crisis de desastres provocados por el hombre y crisis empresariales. Esto último es lo que vamos a cubrir en este artículo.

Específicamente dentro de la categoría de crisis empresarial, hay una serie de situaciones diferentes con el potencial de causar un gran daño a su empresa sin importar su industria, tamaño o recursos.

Todas las empresas son susceptibles a estas crisis, por lo que es fundamental estar preparado para cualquier cosa que pueda surgir en su camino para evitar lo que podría ser una caída corporativa.

De hecho, el 69% de los líderes han experimentado al menos una crisis corporativa entre 2014 y 2019, con un promedio de tres crisis experimentadas.

Puede preparar su negocio para la posibilidad de uno de estos eventos no planificados implementando un plan de gestión de crisis, comprendiendo las etapas de una crisis y asegurándose de tener a las personas adecuadas a su lado para ayudarlo a manejar y superar una crisis.

Cubriremos toda esa información en esta guía, pero primero, comencemos revisando la definición de una crisis empresarial.

  1. ¿Qué es la gestión de crisis?

  2. ¿Qué es un Plan de Manejo de Crisis?

  3. Cómo crear un plan de gestión de crisis

  4. Etapas de la Crisis

  5. Equipos de Gestión de Crisis

  6. Trabajos de gestión de crisis

¿Qué es una crisis empresarial?

Una crisis empresarial es un evento que tiene el potencial de amenazar el éxito y la salud de una empresa al empañar su reputación, dañar sus operaciones comerciales, impactar negativamente en sus finanzas o perjudicar a sus empleados.

Una crisis empresarial puede ser causada por algo interno o externo. Debido a la gravedad de una crisis empresarial, es importante estar preparado para gestionar uno de estos eventos con un plan que usted (y su equipo) creen antes de que ocurra realmente.

¿Qué es la gestión de crisis?

La gestión de crisis es el proceso de preparación y gestión de cualquier situación de emergencia disruptiva o inesperada que afecte a su empresa, partes interesadas, empleados, clientes e ingresos. La gestión de crisis es un componente importante de las relaciones públicas.

Proceso de Gestión de Crisis

El proceso de gestión de crisis implica mucho más que gestionar la crisis en sí, aunque podría decirse que esa es la parte más importante.

Analicemos los pasos principales del proceso de gestión de crisis para que su equipo y los líderes de crisis puedan estar mejor preparados.

1. Antes de la crisis

La primera parte de la gestión de crisis es prevenir cualquier crisis potencial. Esto implica crear un plan de gestión de crisis (del que hablaremos a continuación), contratar y capacitar a su equipo de gestión de crisis (también nos sumergiremos en esto más adelante) y realizar ejercicios de práctica para implementar su plan.

Otra parte de este paso es redactar cualquier mensaje de comunicación de crisis que pueda tener que transmitir en tiempos de crisis; escribir estos mensajes con anticipación ahorra tiempo cuando realmente ocurre una situación de emergencia.

2. Gestión y Respuesta a Crisis

El segundo paso en el proceso de gestión de crisis es probablemente lo que considera cuando piensa en la gestión de crisis: el proceso de lidiar y responder a las diferentes etapas de la crisis (que desglosaremos a continuación).

Esta etapa es cuando se pone en marcha su plan de gestión de crisis. Se emiten mensajes iniciales de gestión de crisis, se contacta a empleados y partes interesadas, y se prioriza la seguridad pública y de la empresa (más de lo normal).

3. Poscrisis

Cuando una crisis pasa o se calma, su trabajo de gestión de crisis apenas ha terminado. Es imperativo que permanezca en contacto con sus empleados, clientes y partes interesadas y esté disponible para responder preguntas. También es una buena práctica enviar actualizaciones proactivas a estas partes.

Finalmente, trabaje con su equipo de gestión de crisis para revisar y analizar cómo se desarrolló su plan de gestión de crisis durante una situación de emergencia real. ¿Cómo se desempeñó su comunicación de crisis? ¿Tu audiencia tenía alguna pregunta o inquietud persistente que no respondiste? Integre cualquier lección que aprenda en su proceso de gestión de crisis para la planificación futura.

Ahora, profundicemos en el plan de gestión de crisis y cómo crear uno para su negocio.

¿Qué es un plan de gestión de crisis?

Un plan de gestión de crisis es un proceso establecido que sigue una empresa cuando se enfrenta a una situación de emergencia disruptiva o inesperada. Su plan de gestión de crisis debe completarse antes de las crisis para que su empresa esté preparada para usarlo para combatir y rectificar cualquier evento inesperado.

Por qué crear un plan de gestión de crisis

Si su empresa enfrenta una crisis de cualquier tipo y no está equipada con un plan de gestión de crisis que detalle cómo manejará la situación, es probable que experimente consecuencias graves y duraderas. Estas consecuencias pueden estar relacionadas con diversas cuestiones legales, operativas y de relaciones públicas. Dependiendo de la magnitud del daño, una situación de crisis podría incluso dejarlo fuera del negocio.

Sin embargo, el 29% de las empresas que enfrentaron una crisis importante entre 2014 y 2019 dicen que no tienen personal dedicado a la preparación o respuesta ante crisis. De hecho, el 28,9% de las empresas no sabe si su plan de gestión de crisis está al día.

En pocas palabras, todas las empresas deben tener un plan de gestión de crisis para estar preparados para cualquier evento no planificado y evitar que ocurran daños a largo plazo como resultado. Hay otras cuatro razones principales por las que debe asegurarse de que su empresa tenga un plan de gestión de crisis.

Planes de gestión de crisis:

  • Ayudarlo a mantener su gran reputación con los clientes, competidores y líderes de la industria durante y después de una crisis.
  • Mejore la seguridad, la salud y el bienestar de todos los que trabajan y hacen negocios con su empresa.
  • Brindarle tranquilidad como empleador y empresa: estará listo para cualquier situación que se le presente.
  • Aumente la productividad durante y después de una crisis. Todos sabrán su rol y función durante una crisis, por lo que habrá menos tiempo de inactividad, más acción y una resolución más rápida.

Cómo crear un plan de gestión de crisis

  1. Identificar todos los tipos posibles de crisis.
  2. Determine el impacto de cada tipo de crisis en su negocio.
  3. Considere las acciones que necesitaría tomar para resolver cada tipo de crisis.
  4. Decida quién estará involucrado en las acciones que necesita tomar en cada escenario.
  5. Desarrollar planes de resolución para cada tipo de crisis.
  6. Entrene a todos los que necesitan estar familiarizados con sus planes.
  7. Revise y actualice sus planes regularmente y cuando sea necesario.

Repasemos los siete pasos para crear un plan de gestión de crisis.

1. Identificar todos los posibles tipos de crisis.

Lo primero que querrá hacer al crear un plan de gestión de crisis para su negocio es identificar todos los tipos posibles de crisis que podrían ocurrirle a su negocio específico. Para ayudarlo a hacer esto, considere las diferentes categorías de crisis que las empresas son más susceptibles de experimentar.

  • Crisis financiera: cuando una empresa experimenta una caída en la demanda de lo que sea que venda, ya sea un producto o un servicio. Pierden valor en esos activos y no pueden pagar su deuda.
  • Crisis de personal: cuando un empleado o alguien relacionado con una empresa está involucrado en una actividad o conducta que se considera poco ética y/o ilegal. Esta mala conducta puede ocurrir dentro o fuera del lugar de trabajo y puede estar relacionada con la vida laboral o personal de la persona involucrada.
  • Crisis organizacional: cuando una empresa ha perjudicado a sus clientes al tomar acciones que impactan negativamente a sus clientes. Los ejemplos pueden incluir ocultar información importante a los clientes que merecen conocer los detalles sobre un tema específico o explotar a los clientes.
  • Crisis tecnológica: cuando los servidores se caen, el software falla u otro sistema tecnológico deja de funcionar correctamente. Puede hacer que una empresa pierda grandes cantidades de ingresos, hacer que los clientes cuestionen su fiabilidad o empañar su reputación.
  • Crisis natural: los huracanes, los tornados, las inundaciones y las tormentas de invierno son ejemplos de crisis naturales que tienen el poder de dañar o arruinar por completo el espacio de oficinas de una empresa (o cualquier área de propiedad o utilizada por una empresa). Dependiendo de la ubicación de una empresa, pueden ser más propensas a varios desastres naturales que ocurren a lo largo del año.

2. Determine el impacto de cada tipo de crisis en su negocio.

Una vez que haya considerado las crisis que podrían afectar su negocio, querrá determinar el impacto que cada uno de estos eventos podría tener en su empresa, empleados y clientes. Ejemplos incluyen:

  • Pérdida en ventas
  • insatisfacción del cliente
  • Reputación empañada
  • Aumento de gastos (para solucionar el problema en cuestión)
  • Disminución de la lealtad del cliente a su marca.

Al cuantificar el impacto que cada crisis podría tener en su negocio, podrá comprender cada posible ángulo de una amenaza o catástrofe y, por lo tanto, prepararse adecuadamente. Este tipo de revisión lo llevará a determinar las acciones apropiadas que usted y sus compañeros de trabajo deben tomar para resolver cada evento.

3. Considere las acciones que necesitaría tomar para resolver cada tipo de crisis.

Para determinar las acciones necesarias que usted y su empresa deberían seguir para superar una situación de crisis, revise los diferentes métodos de gestión de crisis que podría implementar. Algunos de los métodos de gestión de crisis más comunes incluyen los siguientes:

  • Gestión receptiva de crisis: esto es cuando una empresa tiene una respuesta previamente preparada para un tipo específico de situación de crisis que puede implementar en cualquier momento. Puede utilizar la teoría de comunicación de crisis situacional (SCCT) para ayudarlo a desarrollar esta estrategia de respuesta para que su empresa esté lista para manejar cualquier evento imprevisto. Por ejemplo, una empresa puede tener pasos específicos establecidos sobre cómo manejar una crisis organizacional o financiera de manera oportuna. Estos planes también podrían detallar el proceso en el que informarían a los empleados sobre el evento y tratarían con las partes interesadas clave.
  • Gestión proactiva de crisis: esto es cuando una empresa anticipa que ocurrirá un tipo específico de crisis y se prepara proactivamente para ella. Un ejemplo de esto estaría relacionado con el potencial de una crisis natural: una empresa ubicada en Key West, FL, podría asegurarse de que el espacio de la oficina esté construido para manejar huracanes y tormentas severas.
  • Gestión de crisis de recuperación: Esto es cuando una empresa gestiona una crisis que los tomó por sorpresa porque sucedió de la nada. Un ejemplo de esto es una crisis tecnológica. Si el software de una empresa funciona perfectamente en un momento y falla inesperadamente en otro, afecta a los empleados además de a los clientes que usan el software.

A medida que identifique todas las crisis a las que su negocio es susceptible, también puede decidir desarrollar un plan de continuidad del negocio en este momento. Esto lo ayudará a identificar todos los aspectos potenciales de estas crisis en un nivel muy detallado a medida que avanza en el resto de los pasos de su plan de gestión de crisis.

4. Decida quién estará involucrado en las acciones que necesita tomar en cada escenario.

Una vez que haya considerado el impacto de cada tipo de crisis y las acciones que tomará para resolverlas, es hora de pensar en quién llevará a cabo los planes y acciones de resolución necesarios. Esto podría incluir empleados específicos con experiencia en diferentes áreas de su negocio, recursos humanos, relaciones públicas y cualquier otra persona que considere adecuada en función de su situación específica. Según el tipo de crisis, también puede determinar que necesita la asistencia de abogados, consultores o socorristas.

5. Desarrollar planes de resolución para cada tipo de crisis.

Al seguir los cuatro pasos mencionados anteriormente, podrá desarrollar planes de resolución apropiados para cada tipo de crisis. Cada plan de resolución diferirá según la situación específica; sin embargo, aquí hay algunas preguntas comunes que se deben considerar al desarrollar cualquier tipo de plan de resolución de crisis:

  • ¿Cuánto tiempo llevará probablemente resolver la crisis?
  • ¿Qué herramientas y recursos necesitará?
  • ¿Cuántas personas, y cuáles, determinó que participarán?
  • ¿Necesitará dirigirse directamente a sus clientes?
  • ¿Cuál es la causa de la crisis y cómo se puede evitar que vuelva a ocurrir (o que empeore?)

6. Entrene a todos los que necesiten estar familiarizados con sus planes.

Todos los involucrados en sus planes de gestión de crisis deben recibir capacitación sobre el papel que se espera que desempeñen. Puede optar por hacer esto a través de reuniones y presentaciones, o invitar a expertos para conversar con sus empleados sobre cómo administrar sus funciones laborales durante una crisis.

Todos los demás empleados que no desempeñen un papel en la resolución de una situación de crisis determinada, pero que aún se verán afectados por su ocurrencia, también deben ser informados de las acciones que se espera que tomen. Por ejemplo, si se encuentra en un lugar propenso a los desastres naturales, es fundamental capacitar a todos en su empresa sobre las medidas a tomar relacionadas con la seguridad, como dónde refugiarse. Lo último que desearía es que uno de sus empleados resultara herido en una crisis debido a la falta de preparación y capacitación.

7. Revise y actualice sus planes regularmente y cuando sea necesario.

A medida que su empresa crece, puede aumentar la cantidad de empleados, abrir oficinas en nuevas ciudades (o países) o cambiar la estructura de sus operaciones comerciales. Todos estos son ejemplos de momentos en los que querrá revisar y actualizar sus planes de gestión de crisis para asegurarse de que aún se aplican y funcionan para su empresa.

Si atraviesa una crisis, asegúrese de analizar los resultados de sus planes de gestión para determinar si tuvieron éxito o no en sacar adelante a su empresa; puede decidir que necesitan actualizarse o reelaborarse por completo.

Etapas de la Crisis

Junto con la creación de su plan de gestión de crisis, es importante comprender y ser consciente de las diferentes etapas de una crisis. Estas etapas ocurren durante una crisis y pueden ayudarlo a determinar cómo debe responder a la situación en diferentes momentos.

( Nota : debe asegurarse de tener todos sus planes de gestión de crisis implementados antes de trabajar en las etapas de una crisis en una situación real).

1. Advertencia

Aunque no siempre se puede predecir el momento o la ocurrencia de una crisis, a menudo hay señales que se pueden observar y que sirven como advertencia. Estas señales de advertencia pueden estar relacionadas con una amplia gama de factores, como el comportamiento de un empleado, los patrones climáticos o las finanzas de la empresa.

2. Evaluación de riesgos

La etapa de evaluación de riesgos comienza inmediatamente después de que comienza a desarrollarse una crisis. Es cuando los actores clave de su empresa comienzan a evaluar el impacto que la situación podría tener en su negocio, empleados y clientes.

Durante esta etapa, se analizan las posibles ramificaciones de la crisis, los posibles daños y los problemas resultantes. De esta manera, todos los involucrados están preparados para el peor escenario posible.

3. Respuesta

Una vez que revise el nivel de riesgo asociado con la crisis, usted y su equipo podrán decidir qué plan de gestión de crisis desea implementar. Luego, todos los involucrados, incluidos sus empleados, clientes y equipos de respuesta a emergencias (si es necesario), pueden ser notificados de la situación.

La etapa de respuesta implica mucha comunicación para informar a todos sobre la crisis y poner en marcha las diversas acciones que se tomarán para gestionar y mitigar el incidente.

4. Gestión

Luego viene la fase de gestión. Aquí es cuando todos los involucrados en la rectificación de la crisis se adelantan para trabajar en la gestión del plan de resolución elegido, los efectos inmediatos del evento y cualquier efecto nuevo o peor que surja.

Esta etapa implica el mismo tipo de comunicación abierta que usó en la fase de respuesta para garantizar que todos los empleados, clientes y partes interesadas estén al tanto del estado del negocio.

5. Resolución

Durante esta fase, todos los involucrados en la resolución de la crisis deberían haber cumplido (o casi cumplido) sus deberes asignados. La crisis debería estar bastante bajo control en este punto. También es cuando se inician todos los planes y acciones necesarios que se utilizarán para devolver su negocio a la normalidad.

6. Recuperación

A medida que abandona la fase de resolución y pasa a la recuperación, sus planes de resolución están en marcha y su negocio vuelve a la normalidad. Esta etapa incluye que todos los empleados vuelvan a sus operaciones diarias y garantizar que los clientes estén preparados para el éxito con sus productos una vez más.

Es muy importante analizar los resultados de su plan de gestión de crisis también durante la fase de recuperación. De esta manera, puede determinar cómo cree que se manejó la situación y cómo planea evitar que ocurra otra situación similar en el futuro.

Para ayudarlo a trabajar en su plan de gestión de crisis, así como en las etapas de una crisis, puede determinar que contratar o trabajar con un equipo de gestión de crisis es la mejor opción para su empresa.

Equipos de gestión de crisis

Los equipos de gestión de crisis se crean para proteger su negocio de los efectos adversos de cualquier situación o evento de crisis. También ayudan a mantener a su empresa y a sus empleados preparados para cualquier amenaza que pueda surgir en su camino.

Algunas de las principales funciones laborales de un equipo de gestión de crisis incluyen:

  • Detectar señales de advertencia que indiquen que se avecina una crisis.
  • Trabajar con los empleados para prepararse y manejar la implementación de un plan de gestión de crisis.
  • Garantizar que la reputación de su empresa siga siendo positiva durante (y después) de cualquier evento de crisis.
  • Ayudando a su empresa a prepararse para futuras situaciones de crisis.

Hay tres tipos de equipos de gestión de crisis que su empresa podría contratar para ayudarle a gestionar una situación. Estos equipos incluyen equipos regionales de gestión de emergencias, equipos de respuesta a emergencias en el sitio y equipos de apoyo empresarial.

Equipos regionales de gestión de emergencias

Los equipos regionales de gestión de emergencias apoyan las necesidades locales durante una situación de crisis. Según el tamaño de su empresa y las diversas ubicaciones de sus oficinas (si las tiene), este equipo gestionará los efectos específicos de una crisis en la región. Este tipo de equipo generalmente está compuesto por personas que ya viven y trabajan en el área.

Equipos de respuesta a emergencias del sitio

Los equipos de respuesta a emergencias del sitio van directamente a la escena de una crisis cuando se les solicita (si no están ya allí cuando se desarrolla la situación). Las personas en este tipo de equipo incluyen empleados en el sitio, socorristas y funcionarios locales.

Equipos de apoyo comercial

Los equipos de apoyo empresarial gestionan el impacto que tiene una crisis en una empresa en su conjunto. Es un equipo a menudo compuesto por empleados que aseguran que se cumplan todos los planes de gestión para resolver la crisis. Los equipos de apoyo comercial pueden incluir empleados de diferentes ubicaciones y/u oficinas.

Ahora que hemos revisado los equipos de gestión de crisis que puede estar creando o con los que puede trabajar, hagamos lo mismo con algunos de los puestos y títulos de trabajo comunes dentro del campo.

Trabajos de gestión de crisis

Cuando busque contratar un equipo de gestión de crisis o busque expertos para consultar sobre su plan de gestión de crisis, hay una serie de puestos y títulos de trabajo con los que se encontrará en el camino. Hemos compilado una lista de estos roles para brindarle una mejor comprensión de cómo encajan en su plan de gestión de crisis. Es importante tener en cuenta que estos títulos y descripciones de trabajo pueden variar según la empresa y la industria.

Gerente de crisis

Un administrador de crisis lidera y aprueba la creación e implementación de un plan de gestión de crisis. También están a cargo de garantizar que el plan se lleve a cabo en consecuencia durante una crisis.

Asesor de Gestión de Crisis

Un asesor de gestión de crisis generalmente trabaja directamente debajo de un administrador de crisis y lo ayuda con cualquier cosa que pueda necesitar. Esto incluye apoyar sus esfuerzos de gestión y garantizar que tengan todos los recursos y herramientas necesarios para cumplir con su trabajo.

Director de Manejo de Emergencias

Los directores de manejo de emergencias trabajan directamente con las fuerzas del orden público en una situación de crisis que requiere la asistencia o el apoyo de los socorristas y cualquier otro funcionario de emergencias.

especialista en relaciones publicas

Durante una situación de crisis, es crucial contar con un especialista en relaciones públicas (o un equipo de especialistas en relaciones públicas) que lo ayude a manejar todos los contactos con sus empleados, clientes, competidores, seguidores en las redes sociales y la prensa. Su equipo de relaciones públicas lo ayudará a administrar su reputación y apariencia en todos los modos de comunicación durante y después de una crisis.

Asesor de Recursos Humanos

Es útil contar con un asesor de recursos humanos en cualquier tipo de situación de crisis para asegurarse de tener una base de datos actual y actualizada de todos sus contactos, empleados, asesores y socorristas.

Consejero legal

Según el tipo de empresa, la industria, los recursos y las crisis en las que determine que podría encontrarse, es posible que determine que necesita el apoyo de un asesor legal. Esta persona podrá asegurarse de que haga todo legalmente al resolver una crisis y siga todos los pasos necesarios para asegurarse de que no surjan otros problemas en el camino.

Asesor (Médico/Salud/Seguridad/Protección/Ambiental)

También puede determinar que desea la asistencia de un experto en la materia con conocimientos relacionados con escenarios médicos, de salud, de seguridad o ambientales. Al igual que con un asesor legal, podrá obtener el asesoramiento que necesita para manejar una crisis (y sus consecuencias) de manera adecuada con la ayuda de uno de estos asesores.

Prepare su negocio para las crisis

Asegurarse de que su negocio esté preparado para cualquier cantidad de posibles crisis le permitirá mantener una reputación positiva y profesional con sus clientes y competidores, así como con sus empleados.

Al desarrollar un plan de gestión de crisis, considerar las posibles etapas de una crisis y crear un equipo de personas que lo ayuden a superar cualquier evento imprevisto o catástrofe, evitará que su empresa tenga repercusiones negativas duraderas.

Comience a trabajar en su plan de gestión y establezca conexiones con las personas de las que necesitará ayuda en el camino para preparar su negocio para cualquier tipo de crisis.

Nota del editor: esta publicación se publicó originalmente en abril de 2019 y se actualizó para que sea más completa.

Publicado originalmente el 5 de julio de 2021 a las 17:00:00, actualizado el 7 de diciembre de 2021

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