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El servicio al cliente en la educación superior aún es nuevo y pocos están seguros de cómo hacerlo bien. Esto es lo que nuestro panel de expertos tiene que decir.


por Sarah Seigle, Impresiones académicas

Brindar un buen servicio al cliente a los estudiantes se ha convertido en una expectativa en el entorno de la educación superior actual; sin embargo, el servicio al cliente en la educación superior aún es nuevo y pocos están seguros de cómo hacerlo bien, o qué significa el término cuando se lo coloca en el contexto de estudiantes, profesores, y personal.

Para obtener más información sobre cómo los colegios y universidades están adaptando el concepto de competencias de servicio a este sector, y para recopilar consejos prácticos sobre cómo las unidades y los departamentos pueden navegar este cambio de mentalidad, recurrimos a tres expertos reconocidos en servicio al cliente en la educación superior:

  • el Dr. Heath Boice-Pardee, Vicepresidente Asociado de Asuntos Estudiantiles del Instituto de Tecnología de Rochester;
  • Emily Richardson, Decana de la Escuela Hayworth de Estudios de Posgrado y Estudios Continuos de la Universidad Queens de Charlotte; y
  • Eileen Soisson, Directora Ejecutiva de Capacitación, Desarrollo y Excelencia en el Servicio de Coastal Carolina University.

Estos tres también son los autores del popular libro Elevating Customer Service in Higher Education: A Practical Guide.

Sara Seigle. Hola Heath, Emily, Eileen. ¡Gracias por acompañarnos en esta conversación! La primera pregunta que queremos hacer es: ¿Cómo ha cambiado la forma en que la educación superior ve el servicio al cliente en los últimos 5 años?

Emily Richardson. La expectativa de respuesta inmediata no era hace 5 años y, en la era digital, ahora esperamos una respuesta inmediata a una solicitud. Nuestros estudiantes y sus padres experimentan este tipo de respuesta de servicio a diario y ahora esperan que el mundo de la educación superior ofrezca el mismo tipo de respuesta de servicio inmediato. El servicio en la educación superior se compara con el servicio que reciben los clientes de minoristas como Amazon.com y Land's End; conglomerados de entretenimiento como Disney y Princess Cruises; así como muchas otras empresas que ahora se dan cuenta de que el servicio a los clientes es la clave para repetir el negocio y el buen boca a boca.

Eileen Soison. Cuando Coastal Carolina University comenzó su programa de servicio al cliente en el verano de 2012, puede haber diez colegios o universidades que tenían dicho programa. Hoy, ves casi 75 instituciones que han comenzado a enfocarse en la prioridad del servicio dentro de la educación superior. La palabra “cliente” sigue siendo una mala palabra en la academia, pero estamos hablando más y definiendo quiénes son nuestros clientes, más que antes.

Heath Boice-Pardee. A medida que disminuye el número de estudiantes en partes de los Estados Unidos, los colegios y universidades buscan modelos de otras industrias para atraer y retener "clientes". La administración de Obama se ha sumado a este esfuerzo al enfatizar que la educación superior debe tener en cuenta el "valor" que los colegios y universidades ofrecen a los estudiantes y sus familias. Buscar ideales de "servicio al cliente" es una ruta natural para muchos en la educación superior, ya que un objetivo para muchos de nosotros es mejorar la experiencia y la satisfacción de los estudiantes.

Sara Seigle. ¿Cómo provoca el cambio de cultura necesario para lograr un servicio al cliente superior en el campus?

Emily Richardson. Idealmente, el cambio de cultura comienza con el presidente y su equipo ejecutivo presentando una declaración firme sobre su creencia en la importancia de la "excelencia en el servicio" en una institución de educación superior. Sin embargo, esto no siempre sucede, por lo que los supervisores de departamento deben estar dispuestos a dar un paso al frente y conversar con su personal sobre cómo se puede mejorar el servicio dentro de su división. No debe esperar una voz desde arriba para iniciar las discusiones, ya que a menudo es el personal de primera línea el que brinda servicio diario a varios clientes, tanto dentro como fuera del campus. Busque perspectivas de primera línea sobre lo que se puede mejorar.

Eileen Soison. En la Universidad de la Costa de Carolina, era importante que la iniciativa de excelencia en el servicio Feel the Teal® comunicara claramente que el programa no se basaba de ninguna manera en la expresión obsoleta, anticuada, que nunca se debe decir de nuevo, "el cliente siempre está Correcto." El cliente no siempre tiene la razón, pero es nuestro trabajo corregir la situación .

Si un colegio/universidad tiene la intención de provocar un cambio cultural con "el cliente/estudiante siempre tiene la razón", entonces eso le dice a la facultad y al personal que siempre están equivocados. ¿Quién quiere comprar eso? En su lugar, cree una cultura de empoderamiento que permita y aliente a las personas a hacer todo lo posible por el bien del cliente. Muéstreles cómo hacerlo a través de la capacitación y las medidas de apoyo integradas en el programa. Recompense y elogie los comportamientos y los resultados que desea ver más; es asombroso cuán rápido y lejos puede llegar eso en un programa que se trata de servir a los demás.

Heath Boice-Pardee. Como con cualquier problema, anime a las personas a mirar los datos. Si no tiene datos fácilmente disponibles, identifique formas de recopilarlos. Escuche lo que le dicen sus clientes internos y externos y preste atención a sus consejos de manera mesurada y pública. En un campus universitario, si los estudiantes no están satisfechos con los programas y servicios, esta debería ser la única provocación necesaria para informar el cambio.

Sara Seigle. Mencionaste entrenamiento. ¿Cuál es la mejor manera de brindar capacitación en servicio al cliente en un entorno universitario?

Emily Richardson. La capacitación sobre servicio al cliente en la educación superior debe realizarse con atención y pensamiento planificados. El simple uso del término "capacitación" puede sonar correctivo, y agregar a eso el concepto de "cliente" puede desanimar a algunas personas que sienten que la institución parece demasiado "profesional" y que pueden no querer asistir a la capacitación. esfuerzo centrado en el estudiante y sus necesidades, y en cómo la prestación de servicios puede ayudar a la retención y la graduación, lo que puede generar un amplio interés en toda la institución.

Un enfoque es trabajar directamente con departamentos individuales en sus puntos de contacto de servicio. Permita que los pequeños éxitos con estos departamentos informen a la "palabra en la calle" sobre las oportunidades de capacitación que están disponibles en el campus.

Eileen Soison. En Coastal Carolina University, implementamos un programa de capacitación en excelencia de servicio en toda la universidad para apoyar e impulsar la iniciativa desde el principio. Si esperábamos que los empleados exhibieran comportamientos y actitudes de servicio, necesitábamos establecer expectativas y definir qué significaba eso, específicamente, en nuestra universidad. Nuestros ocho módulos de capacitación abordan los conceptos básicos del servicio, la actitud, el civismo, la historia y las tradiciones, la asistencia en situaciones difíciles y la responsabilidad personal. Este programa integral de capacitación nos ha brindado la oportunidad de establecer expectativas claras y aumentar las habilidades de servicio y la conciencia de nuestros empleados.

la historia y las tradiciones de su colegio/universidad es una excelente manera de utilizar la capacitación para crear más cultura y generar orgullo institucional, que luego se muestra en cada interacción de servicio. Coastal Carolina University incluye una sesión de dos horas, CCU History & Traditions, como parte del programa de capacitación. A los participantes se les enseña sobre los inicios de la institución como un colegio universitario y su crecimiento a lo largo de los años. Este módulo de capacitación en particular es el más popular del programa y los empleados han pedido más capacitación sobre la historia de la universidad. Como un ejemplo visual de cómo esta capacitación y este movimiento de Feel the Teal® ha impactado el campus: hace años, se sabía que los estudiantes y empleados usaban sudaderas de otras universidades en el campus, y ahora, cuatro años después, eso rara vez se ve en un campus lleno de verde azulado.

Con el fin de crear una aceptación de la capacitación y una actitud de "llego a" frente a "tengo que hacerlo", recomendaría no hacer que la capacitación de servicio sea obligatoria. "Obligatorio" es una palabra tan temida en la educación superior, y ese enfoque hará que un programa fracase desde el principio. En CCU, se recomienda encarecidamente a los empleados que asistan a las capacitaciones de excelencia en el servicio, y luego la universidad premia a quienes aprovechan la oportunidad con una celebración y un certificado cuando finalizan el programa de capacitación.

Heath Boice-Pardee. A muchos miembros del personal y de la facultad no les gusta considerar a los estudiantes como clientes. Regularmente me encuentro con el argumento: "No somos un hotel de 4 estrellas, el cliente no siempre tiene la razón". Esto es cierto, y en la mayoría de los hoteles de 4 estrellas el cliente tampoco siempre tiene la razón. Los clientes por lo general no esperan que se satisfagan todos sus caprichos; el objetivo suele ser cumplir o superar las expectativas. En la educación superior, puede ser útil ilustrar las formas en que todos trabajamos para mejorar la satisfacción de los estudiantes al cumplir con las expectativas. ¿Cuáles son las expectativas de los estudiantes y cómo debemos trabajar para cumplirlas o superarlas?

Sara Seigle. Hablando con sus compañeros en otras instituciones que están trabajando para mejorar el servicio a los estudiantes, padres y otros clientes, ¿cuál es el consejo específico más crítico que les ofrecería?

Emily Richardson. Creo firmemente que si no comienzas a medir tu servicio, no lo mejorarás. Ya sea el tiempo que se tarda en responder una llamada telefónica de un posible estudiante, el tiempo que se tarda en responder un correo electrónico de un colega o la cantidad de quejas que recibe mensualmente sobre la limpieza en los dormitorios, sin medir, puede t mejorar o comenzar a marcar la diferencia en el servicio al cliente en un campus. Incluso hacer preguntas sobre cuánto tiempo o cuántos puede comenzar a marcar la diferencia.

Eileen Soison. Por mucho que algunos se estremezcan ante el término comercial "servicio al cliente", el servicio al cliente cumple con las expectativas de quienes proporcionan la entrada de fondos o valor a una organización. Aunque las universidades públicas son organizaciones públicas y sin fines de lucro, un gran porcentaje del presupuesto operativo de una universidad proviene del dinero de la matrícula; los colegios y universidades deben abordar la realidad del servicio al cliente en entornos de educación superior.

Los estudiantes de hoy tienen tantas opciones y si no están comprometidos y valorados en la comunidad académica en la que se encuentran, irán a otra institución. Para citar a Sam Walton, "si no cuidas a tu cliente, alguien más lo hará". De hecho, el 23% de los estudiantes abandonará la universidad o se transferirá a otra institución debido a la percepción de un servicio deficiente (Raisman, 2012); es una de las causas más frecuentes de desgaste:

RAZONES POR LAS QUE LOS ESTUDIANTES DEJAN LA UNIVERSIDAD


Fuente: (Raisman, Por qué los estudiantes abandonan la universidad Resultados del estudio de 2012, 2012)

Heath Boice-Pardee. Escuche a sus clientes y haga todo lo posible para ponerse en su lugar. Cuando sea posible, colóquese en posición de observar o experimentar lo que experimentan sus estudiantes y otros clientes. Esto no solo mejorará su credibilidad con sus clientes, sino que probablemente lo incitará a realizar cambios basados ??en su experiencia personal.

Sara Seigle. ¡Gracias a todos! ¡Estoy emocionado de hablar más con usted en nuestra próxima capacitación y certificación de habilidades de servicio al cliente!

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Crédito de la foto: Inbal Marilli en Unsplash.
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Elevando el servicio al cliente en la educación superior proporciona una guía detallada de tres profesionales con décadas de experiencia combinada en los sectores de la educación superior y la hospitalidad. Nuestros autores están profundamente involucrados en las iniciativas de servicio al cliente y han certificado a cientos de profesionales de educación superior en las capacitaciones de servicio al cliente y los talleres en el campus de Academic Impressions.

"El libro brinda los conceptos básicos del servicio al cliente académico en una guía práctica y muy meditada al extraer algunos de los mejores trabajos en excelencia de servicio, servicio al cliente académico y prácticas comerciales. Brinda los antecedentes necesarios para participar en el servicio al cliente en el campus y iniciar el pensamiento necesario para comenzar a establecer un programa de excelencia en el servicio. Debe ser leído por todos los administradores que se preocupan por la retención y la excelencia en el servicio”.
Neal Raisman, N. Raisman y asociados

“Qué refrescante y alentador es leer un libro sobre el servicio al cliente en los campus universitarios de hoy. El servicio al cliente ya no puede verse como un concepto negativo en nuestros campus. Más bien, ese servicio es obligatorio hoy en día… La implementación de tales medidas que cambian la cultura de un campus puede significar la diferencia entre las universidades que sobreviven y las que no. Los fundamentos de un servicio de calidad discutidos en este libro deben ser de lectura obligatoria para todos los administradores universitarios”.
David DeCenzo, presidente, Universidad de la Costa de Carolina

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  2. Obtenga el libro como complemento para ayudarlo a aplicar lo que ha aprendido.
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¿Qué significa el servicio al cliente en la educación?

El servicio al cliente en las escuelas es una manera de mostrarles a los padres ya sus hijos que usted se preocupa por ellos. Cada vez que surge un problema o pregunta, es importante que los educadores participen, respondan dudas y ayuden a resolver el problema. Así es como los padres saben que quieren lo mejor para sus hijos.

¿Por qué es importante el servicio al cliente en la universidad?

Las instituciones de educación superior demuestran el servicio al cliente al proporcionar información clara, ser comunicativas y estar abiertas a la retroalimentación. Si los estudiantes (y los padres) sienten que su escuela se preocupa por ellos, es más probable que se inscriban, completen sus programas y tal vez incluso recomienden a otros para que se inscriban.

¿Qué es la excelencia en el servicio en la educación superior?

Excelencia en el Servicio es alinear la calidad de nuestros servicios y ambiente con la excelencia de nuestros programas académicos. Service Excellence proporciona una gran experiencia fuera del aula, para que los estudiantes y el profesorado puedan concentrarse en tener éxito dentro del aula.

¿Cómo se puede mejorar el servicio al cliente en la universidad?

Pasos para brindar un excelente servicio al cliente en su institución educativa

  1. Paso 1: Realice una auditoría interna.
  2. Paso 2: Optimización de procesos mediante la digitalización.
  3. Paso 3: Implemente la capacitación en servicio al cliente.
  4. Paso 4: Gamifique su servicio al cliente.
  5. Paso 5: Mejorar y repetir.

Video: customer service in higher education